O obsłudze klienta w mediach społecznościowych mówi się już od dawna i teoretycznie nie jest ona żadną nowością czy zaskoczeniem. Wydaje się jednak, że wiele firm wciąż nie docenia tego kanału komunikacji ze swoimi klientami, co oczywiście stanowi duży błąd i może negatywnie wpływać na ich wizerunek. Prognozuje się bowiem, że obsługa klienta w Social Media będzie w dalszym ciągu rosła w siłę i w najbliższym czasie stanie się mocno dominującym trendem.

Decydując się na obecność w mediach społecznościowych musimy mieć świadomość, że klienci będą traktować nasz profil nie tylko jako źródło bieżących informacji o naszej firmie, ale będą go wykorzystywać również do bezpośredniego kontaktu z nami, zarówno publicznie, jak i  w wiadomościach prywatnych. Obsługa takich zapytań jest równie ważna, jak posty, które zamieszczamy i powinna być na jak najwyższym poziomie. Gary Vaynerchuk trafnie zauważył, że „obsługa klienta to nowy marketing”. Tworzy ona nie tylko pozytywny wizerunek danej marki, ale pomaga także przywiązać do niej klientów. Jest kilka istotnych rzeczy, na które powinniśmy więc zwrócić uwagę, wchodząc z naszymi  klientami w interakcje za pomocą mediów społecznościowych:

1. Zawsze odpowiadaj

Absolutnym priorytetem jest udzielanie odpowiedzi na każde pytanie, zażalenie czy skargę. Niedopuszczalne jest pozostawienie jakiegokolwiek wpisu na profilu social media naszej firmy czy wiadomości prywatnej do nas bez odpowiedzi. I nie chodzi tu wyłącznie o same statystyki, które z pewnością będziemy chcieli monitorować i utrzymywać na jak najwyższym poziomie, ale o wpływ naszego zachowania na wizerunek firmy w sieci. Cały czas pracujemy nad tym, by firma miała dobrą opinię, dlatego zignorowanie jakiejkolwiek wiadomości od klienta to po prostu ryzykowny krok w tył. Może niewielki przy dużej ilości napływających wiadomości, ale jednak.

2. Odpowiadaj szybko

Czas w jakim zostanie udzielona odpowiedź jest również kluczowy. Klienci kontaktują się z nami w ten, a nie inny sposób, bo liczą, że uzyskają odpowiedź znacznie szybciej niż pisząc maila czy dzwoniąc na infolinię. Ponad 50% osób kontaktujących się z firmą przez media społecznościowe oczekuje, że uzyska odpowiedź i rozwiązanie swojego problemu w ciągu godziny (źródło: raport brandwatch.com). Warto więc zwrócić na to uwagę, tym bardziej, że na Facebooku od jakiegoś czasu, istnieje możliwość sprawdzenia jak wygląda responsywność danego profilu i porównania jej z szybkością działania konkurencji.

kaboompics.com_Facebook on mobile phone screen3. Przede wszystkim empatia

Traktujmy naszych klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Unikajmy utartych regułek czy szablonowych odpowiedzi w naszych kanałach social media. Postarajmy się podejść do każdego z nich indywidualnie i pokażmy, że po drugiej stronie ekranu komputera bądź smartfona też siedzi człowiek, który naprawdę stara się i chce pomóc. Jeśli to wpisuje się w charakter i styl marki, spróbujmy zwracać się do ludzi na „Ty”. Przecież w końcu na tym polega idea „społecznościówki”. 😉 Nie rezygnujmy  też z humoru i niewymuszonego luzu w swoich odpowiedziach, pamiętając jednak o tym, aby zawsze dostosować komunikację do danej sytuacji. Jeśli z wypowiedzi klienta wręcz zieje ogniem, to gaszenie takiego pożaru solidną porcją humoru, nawet bardzo wyszukanego, raczej nie poprawi w tym momencie sytuacji. Nie chcemy przecież, aby klient pomyślał, że nie traktujemy go poważnie.

4. Bądź na bieżąco

Dobrym rozwiązaniem jest z całą pewnością używanie narzędzi do monitorowania sieci i wyłapywanie potencjalnych problemów klientów, zanim jeszcze sami zdążą się do nas z nimi zwrócić. Czasami klienci zamieszczają negatywne opinie o marce w Internecie, np. na jakimś forum bądź po prostu na swoim profilu, ale nie mają zamiaru kontaktować się w sprawie danego problemu bezpośrednio z firmą. Wyłapywanie tego typu komentarzy dzięki monitoringowi sieci pozwala na szybką reakcję. Dzięki takiemu wyjściu „frontem do klienta” niejednokrotnie udało nam się przekuć negatywną opinię w coś pozytywnego. Warto dodać, że to wcale nie muszą być treści negatywne, na które firma postanowi odpowiedzieć. Starajmy się wytworzyć dzięki takiej reakcji pozytywny buzz wokół swojej marki. Kto wie, może potem nasz case będzie flagowym przykładem na kolejnych konferencjach branżowych? 🙂

5. Wyciągaj wnioski

Podsumowując: reagujmy szybko, sprawnie, ZAWSZE i przede wszystkim wyciągajmy wnioski z komentarzy pozostawianych przez naszych klientów na naszych kanałach social media. Nie traktujmy ich z góry jak kogoś, kto z całą pewnością przyszedł na nasz społecznościowy profil by utrudnić nam pracę i narobić trochę tzw. czarnego PR-u. Postawmy się choć na chwilę w ich sytuacji i spróbujmy spojrzeć na każdą pozostawioną uwagę jak na coś, co może nam tylko pomóc poprawić dany produkt czy usługę. Nie popełniaj tych samych błędów w przyszłości, a tym samym nie narażaj się na kolejne negatywne opinie.